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马健波:22年做一件事用工匠精神对待酒店产品与服务

时间:2017/3/9 12:24:42 来源:美国豪生酒店集团 责任编辑:杨杨
人物档案:拥有20多年资深的国际酒店集团工作经验,他曾在文华东方、丽兹卡尔顿、香格里拉等国际酒店集团工作过,现任职于豪生集团运营副总裁

人物档案:拥有20多年资深的国际酒店集团工作经验,他曾在文华东方、丽兹卡尔顿、香格里拉等国际酒店集团工作过,现任职于豪生集团运营副总裁

2016年12月18日,豪生酒店集团马健波Tony先生,接受香港晨报专访。马健波先生用22年时间来做一件事,那就是:用工匠精神去对待酒店产品与服务。他认为在酒店行业,“人”的作用,无法被高科技完全取代的。文化才是企业的核心。他强调,所有的产品都是可以复制的,而文化却无法复制。因此,要让企业的文化保持生机与活力,使人们愿意走进并且融入其中,这正是豪生式思维的精髓所在。

F:请谈谈豪生成功的秘诀?

T:对于“人”的关注让豪生在中国成功。酒店行业的一个重要方面是“体验”。酒店的重要品牌理念是让客人享受更多的精彩瞬间。比如,当一位客人来到前台时,酒店员工与客人有目光交流,并且三次读出他的名字,这便是文化。这是非常具有活力、丰富,而且让人难忘的体验。我们也将这样的理念融入到我们选择员工的过程中。

F:请谈谈豪生的服务文化?

T;在服务业的文化当中,满意度永远是服务衡量的指标,首先让自己的员工满意。对于新员工来说,一份新的工作有可能让人完全不知所措,就像刚进校门的孩子。豪生酒店集团实施的是“学长制”来消除新员工的紧张情绪:新雇员到岗的第一天,给他们指派一名老员工做引导。新员工会看到老员工手持鲜花迎接他们,准备为他们排忧解惑。

这是一种能够连接情感的体验。这种做法让我深感自豪。“文化是企业的核心,所有的产品都是可以复制的,文化却无法复制。因此,要让企业的文化保持生机与活力,使人们愿意走进并融入其中。

F:请谈谈科技给酒店业带来的冲击?

T:我们并不畏惧科技给酒店业带来的冲击。这种变化需要从两个不同的方面看待。首先是共享经济。早在几百年之前,共享经济就已经存在了,人们会与他人分享自己的房子或者公寓;チ姆⒄刮嗣翘峁┝讼嗷ソ涣鞯钠教,让分享变得更加容易。“目前,共享经济的风靡并没有对豪生造成多大影响,更加重要的反而是我们从中学习到当今的旅行者希望得到真实的体验与互动。豪生正在努力将这种体验融入到酒店的服务当中,这是分享经济最重要的部分。

第二个方面则是科技。我觉得冷冰冰的科技毫无意义,豪生要保证带给客人有“人情味”的科技。更重要的是,与此同时,豪生的员工可以面对面地与客人聊天,观察客人是否疲劳、赶时间或者是需要喝点水?萍加涝段薹ㄌ娲抗獾慕涣。

F:豪生人才培养战略是怎样的?

T:人才的培养是豪生永恒不变的讨论话题之一。如何找到最好的人才,并且确保公司的文化富有生气是他的追求。我们要竭尽所能吸引有发展潜力的年轻人才加入豪生。我们引领他们走上职业发展之路,不断给予他们成长的机会,从而能够从今天加入豪生的年轻人里培养出下一代的领导者。大家都喜欢谈论酒店的规划,我思考得更多的是如何对人才进行规划,这对我们来说至关重要。

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